随着市场竞争越来（lái）越激烈，美容院（yuàn）越来越注重营销（xiāo）的管理工作，其中顾（gù）客档（dàng）案管理，在营销管（guǎn）理中举足（zú）轻重。如何做好顾客档案？

　　一、收集美容院顾客资料

对（duì）于初（chū）次上门的顾（gù）客应填写顾客（kè）基本档案，但很（hěn）多顾客不愿意（yì）填写，美容院可（kě）以告知顾客（kè），做档案的好处，如：您的肤质、您（nín）的脸型，美容师操作过（guò）程，质量保（bǎo）证（zhèng）过程，明（míng）确下次服务时间.最大的好处（chù）是我们将要跟（gēn）踪服务，特别需要讲明的是（shì），顾客生日我们会打电（diàn）话（huà）通知顾客将（jiāng）免费享受（shòu）服（fú）务。这样顾客都（dōu）会填写“基本（běn）档案表格”。

　　二、联系（xì）美容院顾客

说到做（zuò）到是商家的基本（běn）经商要（yào）求，在顾客（kè）生日时可以打（dǎ）电话（huà）或（huò）者寄（jì）张贺卡表示关怀（huái），并定（dìng）期寄发最新发资料及店内的活（huó）动内容资料。另外（wài），在特（tè）殊（shū）的（de）节日（rì）若能赠送小礼品（pǐn），顾客会倍感温馨，无形中也拉近了该店与顾客间的感情和交（jiāo）流，在进（jìn）行打折活动时应及时通知（zhī）顾客。

　　三、掌握美容（róng）院顾客心理

要掌（zhǎng）握顾客心理（lǐ）必（bì）须（xū）对其有所了（le）解，除了在工作（zuò）中与顾客沟通外（wài），还可以通过意见卡来调查（chá）。

　　其实，一般顾客的心理都希望在相同的（de）价格下，能得到最好的服务。尤其在消费文化（huà）渐显成（chéng）熟、顾客的识别能力越来越强（qiáng）的今天，人们观念（niàn）由（yóu）“为了将来而储蓄，”变成“享受每天生活”。对（duì）于美的（de）追求，不再局（jú）限于以往单（dān）纯（chún）的技巧服务，他们更希望能得到美容方面知识。再者，年轻女性追求精神舒适感的标准有日渐提高趋势，而年龄（líng）越大的女性、越想过平淡品（pǐn）质的（de）生活，针（zhēn）对年龄层次（cì）不同的女性（xìng），美（měi）容院经营者（zhě）应（yīng）提（tí）出不（bú）同的方案来迎合顾客。

　　若您对（duì）于顾客的动（dòng）机（jī）不甚了解，要通（tōng）过问卷（juàn）调查（chá）方（fāng）式找出本店吸引（yǐn）顾客之（zhī）处，及今（jīn）后应努力的方向。

　　四、防止（zhǐ）、降低美容（róng）院顾客（kè）流失率

美（měi）容（róng）院（yuàn）在努力改（gǎi）善（shàn）其与顾客关系，为顾客提供满意服（fú）务（wù）时，一般美（měi）容院将顾（gù）客视为（wéi）满（mǎn）意（yì）顾客，这是一种不（bú）全（quán）面的指导（dǎo）思想。一些优秀、开拓性较强的美容院正竭力（lì）同顾客形（xíng）成牢固（gù）的契约（yuē）和忠诚的关系。以（yǐ）往（wǎng）很多美容院（yuàn）总是漫不经心地对待顾客，因为很（hěn）多顾客依赖着（zhe）其（qí）知（zhī）名度。店内外装饰及没（méi）有（yǒu）多余（yú）的（de）产品、技能（néng）提供，服务质量要求有所降低。如（rú）今（jīn）市场（chǎng）竞争增长很（hěn）快（kuài），美容院需充分（fèn）认识顾客满意时代（dài）已经过去。假如（rú）：您的美容院可（kě）以在（zài）一周损失100个顾（gù）客，同时又获得了（le）另（lìng）外100个顾客，也许（xǔ）您认为销售额仍然是令人（rén）满意（yì）的。但这（zhè）只是一种“高收低利”的现象。获得新100个顾客必须投入广告、宣传、让利等（děng）等活动才能（néng）获得。吸入的新顾客的成本远远高于对老顾客的再次让利（lì）程度。降低失去顾客的损（sǔn）失率，成为我们管（guǎn）理顾（gù）客中的（de）重要一环。

　　美容院降低顾（gù）客流失率的主要四个步骤：

　　第（dì）一步（bù），测定美容院的维（wéi）系率（lǜ），对于（yú）书（shū）来讲，它就是再（zài）购买率，对于一（yī）所大学来讲，它就（jiù）是（shì）第一（yī）学年到第二学年的维（wéi）系率（lǜ）或（huò）者班级的毕业（yè）率。对于美容院而言就是（shì）顾客的回头率。

　　第二（èr）步，美容院（yuàn）必须识别造成顾客损失的各种（zhǒng）原因，并确定（dìng）需加（jiā）以改进的方面。对于那些离（lí）开了所在区域或（huò）脱离了所经营业务范围的顾客，我们（men）就（jiù）无能为力了，但是对（duì）那些因低劣服务、劣质产品、定价（jià）过高等（děng）原因离去的（de）顾（gù）客，美（měi）容院应（yīng）有所警觉。美容院应制作一（yī）种分（fèn）析统（tǒng）计表来反映各种（zhǒng）原因造成顾（gù）客流失的百分比。

　　第三步，美容院应当估算由于不必（bì）要的顾（gù）客（kè）流失，美容（róng）院利润损失（shī）多少。在单个顾客（kè）情况下，正如顾客（kè）的生（shēng）命周期（qī）所（suǒ）揭（jiē）示的情（qíng）况（kuàng）一样，亦（yì）即顾客在有（yǒu）生之年因（yīn）不断（duàn）消费而形成（chéng）的利润是（shì）无（wú）法估算的（de）。

　　第（dì）四步，美容院应当算出降低损失率需要（yào）花费多少成（chéng）本（běn），只要（yào）低于（yú）损失（shī）的利润，美容院就应（yīng）当支付这笔费用（yòng）。能用很少（shǎo）的利润（rùn）保留这些老顾客，就值得这样做。