如何处理客户的退货而又避免（miǎn）自身的利益受到损失，在快速消（xiāo）费品的（de）化妆（zhuāng）品营销行业，退（tuì）货问题是比（bǐ）较常（cháng）见的，同（tóng）时又是比（bǐ）较棘手的，这对（duì）营（yíng）销人员（yuán）提出了很高的要求，笔者在做某品牌（pái）的（de）业务经理时，发生过（guò）一次（cì）退货（huò）事件，通过我们（men）的共（gòng）同努力，最终得到了比较妥善的（de）解决，现在将它整理记录下（xià）来，与朋友们一起分享，希（xī）望能够（gòu）给同行们一点启示。

　　这是发生在去年（nián）的（de）事，一位区域业务代（dài）表反应说（shuō），他所负责（zé）销售（shòu）的某品牌化妆品（pǐn）在当地的代理商（shāng）在取得代理权的一年后，由于销售不畅和（hé）对公司的服务不（bú）满等（děng）原因，向公司提出（chū）要求给予其退货（huò）。而公（gōng）司的政（zhèng）策规定，退（tuì）货必（bì）须在自进货之日起（qǐ）的三个月（yuè）之（zhī）内，超出三个月打六折，代理商进货（huò）的时间太长（zhǎng），按公（gōng）司的政策是不能退的，但该（gāi）客户（hù）却执意要退，并扬言不给退货（huò）要找人来公司（sī）闹事（shì）。面对（duì）这样的局（jú）面（miàn），业务（wù）代表一时没有了主意，找到公司（sī）来，让（ràng）部门经（jīng）理（lǐ）处理（lǐ）这件事，这本（běn）来是件比较（jiào）常见（jiàn）的（de）事件，可业（yè）务代表上下（xià）都不敢（gǎn）得（dé）罪，不知如何处理。那么如何解（jiě）决这个问题（tí）呢？我们决定要首（shǒu）先是了解一下（xià）该客（kè）户的情况，于（yú）是我陪（péi）业务代表一（yī）同去拜访了这个（gè）客（kè）户。

　　随着对该客户的拜（bài）访，并对周边的市场做（zuò）了一定的了解和分析之后，觉得应该让公司与客户同时（shí）作出些让步（bù），才能把事情处理好，但这（zhè）个让步不是哀（āi）求公（gōng）司领导与客户发善心（xīn）来做到，那样双方（fāng）对业务代（dài）表的（de）工作都（dōu）不（bú）满意，反而会把事情办的更糟（zāo），因为（wéi）上下（xià）双方不会做出无谓让步。而是要晓（xiǎo）以利（lì）害，变被（bèi）动为主动，在公司与客户之间争取一些空间（jiān）来（lái）帮助（zhù）自（zì）己（jǐ）解决问题。

　　在与公（gōng）司的领导作了沟通之后，我们是这样做客户的工作的：首（shǒu）先让（ràng）他（tā）清楚我公司的政（zhèng）策，超过（guò）半年的货（huò）都是不给退（tuì）的（de），但现在（zài）经过我们业务（wù）代表的努（nǔ）力，公（gōng）司同意给退货（huò）了。但是给按退货金额打六折退款（kuǎn）。因为这（zhè）件事我们双方都有责（zé）任，业务（wù）代表没（méi）有及时帮客户清点库存，而客户自己也没有尽早的向（xiàng）公司反映自己（jǐ）的（de）销（xiāo）售情（qíng）况，所以（yǐ）造成（chéng）了货物的积压，所以给打六折退货，这样（yàng）客户有（yǒu）些损（sǔn）失，为了使客户能顺利的接受，我们表示，愿意自（zì）己（jǐ）掏钱为其（qí）承担他损失的一半（bàn），告诉（sù）客户这件事对于我们（men）双方来说都是一个教训，希望我们在以后（hòu）的合（hé）作中，接受这个（gè）教（jiāo）训，使类（lèi）似的（de）事情不再发生。

　　这样维（wéi）护了公（gōng）司制度（dù）的严肃性，也提（tí）醒了客户。什么给予客户这样的（de）承诺，是因为通过之前的了解使（shǐ）我们知道，这批（pī）货（huò）虽然已经是一年（nián）以上，但还远没到（dào）期，品相（xiàng）很好，并不影（yǐng）响二（èr）次（cì）销（xiāo）售。并且在当地谈（tán）了几个意向客户，能（néng）把退（tuì）货（huò）转手，所以能让公（gōng）司把（bǎ）客户的（de）退货（huò）打八折甚至不（bú）打折（shé），只（zhī）是花点运费和重（chóng）新让（ràng）仓管人（rén）员调（diào）配一下（xià）。

　　因此我们业务也不用为（wéi）客户退货贴钱，公司并（bìng）没有（yǒu）损失，这（zhè）样不但处理了问题，还卖给了客户一个人（rén）情，为以后的合作（zuò）打下了很好的基础。最后（hòu）证明这（zhè）个（gè）人（rén）情确实起（qǐ）了作用（yòng），前品（pǐn）牌（pái）代（dài）理没（méi）有要退货款（kuǎn），而是又打款给（gěi）公司又代理了我们（men）的另一个品牌，等（děng）于还为公司开拓了另（lìng）外品牌的业务。

　　回公司后，把实际的（de）利害（hài）向（xiàng）领导作（zuò）了分析，如果（guǒ）不给予退货（huò）而激怒了客户，直接会把（bǎ）矛盾激化，使得公司在当地的信（xìn）誉受到影响，况且该客（kè）户在当地（dì）也是非常有影响力（lì）的，名义上给（gěi）予（yǔ）打六折退（tuì）货，实际给退货打八折退款，通知客户因（yīn）为业务人员也负（fù）责任（rèn）给其承担一半，给即体现了我们的人情味，又维护了公司政策的严肃性，不是无谓的让步。况且公司并没有损失（shī），而（ér）是还有少许（xǔ）利（lì）润．这样的处理方法得到了公司的肯（kěn）定和赞许．在后来的接触（chù）中（zhōng），使退货客（kè）户又代理了公司的其他品牌，还增加了公司的效益，事件的各方都（dōu）非常的满意，让（ràng）业务（wù）代表头痛的（de）事就这样得到了圆满的解决。

　　退货问（wèn）题经常是厂商面临（lín）的两难的（de）问题（tí），退货则肯定要有损失，因为对（duì）市场支持和配送已经送出，人员提成和（hé）营销费用（yòng）已经支出，对于退回的货大（dà）多品相已经多少有些（xiē）破坏（huài），如何处置也（yě）是个问题（tí）。而不退货则会（huì）使经销商（shāng）或终端的（de）客户不满，搞（gǎo）不（bú）好也许会使双方翻脸，对（duì）继续合作和厂（chǎng）商的信誉产生（shēng）不良影（yǐng）响。所以要（yào）重视退货及（jí）引发的问题，对（duì）产生的退货（huò）原（yuán）因来分析，区别（bié）对待，例如有（yǒu）产品质量问题的一（yī）定要给予（yǔ）及时的退（tuì）换，从（cóng）而（ér）会避免影响品牌的形象和厂商的（de）信（xìn）誉，对于（yú）下游经（jīng）销商销（xiāo）售不力产生的退货，要安排（pái）业务人员及（jí）时的对其库存清点并上报，不（bú）但可以（yǐ）减少滞销带来的日期过（guò）长的退货，还可以防止经销商恶意的串货。

　　另外（wài）有些厂（chǎng）家的（de）销售政策除了向下压货还是压货，货物没有卖到（dào）消费者手中（zhōng），而是大量的滞留在下游的经销商或终端上，这是非常（cháng）危险的，一旦超过终端消化的极限，极可能出现大量的（de）退货，若不能及时的处理，便会使渠道崩溃。通过增（zēng）加（jiā）向经（jīng）销商压货而去增加产品销（xiāo）量的方式（shì）是（shì）非常有限（xiàn）的，只有提高产品的品质以及品牌（pái）影响力和美（měi）誉度，使消费者真正认可，减少下游客户库存才是（shì）防范和（hé）减少退货的最好办法。

　　通过这个事件也（yě）使我们认识（shí）到，退（tuì）货虽然是个比（bǐ）较常见（jiàn）而且（qiě）令人犯难的老问题，但通过积（jī）极灵活的（de）方（fāng）法（fǎ）还（hái）是可（kě）以解决的并预防的，作为（wéi）一名营销人（rén）员，面（miàn）对（duì）市场的退货问题要（yào）善于开动脑筋，随机应变，为解（jiě）决问题而争（zhēng）取（qǔ）自己的工作空间，不（bú）要死板的执行公司的（de）销（xiāo）售政策，使自己腹背受敌，陷于两难的（de）境地。