美（měi）容院如何留住老顾（gù）客，使（shǐ）老顾客（kè）持续地在（zài）我们的美容院里消费，并为我们进行（háng）免费的口碑宣传（chuán）；怎样才能（néng）使（shǐ）管理成果最终反映在顾客的满意和经营效益上；怎样才（cái）能使（shǐ）美容院在激烈（liè）的市场竞（jìng）争（zhēng）中占据主动；提（tí）高（gāo）美容院的市场占有率；进而提（tí）高我（wǒ）们美容院的美誉度、知名度并且为开发新顾客（kè）提供良好的佐证。

　　在这（zhè）里给大家提供留（liú）住老（lǎo）顾客的（de）5大（dà）管理方（fāng）法（fǎ）：

　　一、实行（háng）精细（xì）化的顾客管（guǎn）理法。

　　在美容行业，很多美容师跳槽（cáo）后会将之前（qián）的美容院（yuàn）的老（lǎo）顾（gù）客带走（zǒu）一（yī）大（dà）批，究（jiū）其原（yuán）因就是美容院管理人员对客户情（qíng）况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有（yǒu）详（xiáng）细收集客户资料，建立客户档案（àn），进行归类（lèi）管理并适（shì）时（shí）把握客（kè）户需（xū）求，才能真正实现（xiàn）“控制”客户的目的。

　　研究表（biǎo）明（míng），客户（hù）每4次消费中（zhōng）就会有一次不满意，而只（zhī）有5%的不（bú）满意客户会抱怨，大多（duō）数客户则会减少来美容院消（xiāo）费的次数（shù）或转向其（qí）他美容院。所以，美容院绝对（duì）不能以抱怨（yuàn）水平来衡量客户满意度，也（yě）就（jiù）是说顾客不（bú）抱怨并不等于顾客满意。我们必须通过定（dìng）期调（diào）查（chá）直接（jiē）测定客户（hù）满意状况。可以在（zài）现有客户中随机抽取样（yàng）本，向其（qí）发送问（wèn）卷或（huò）电话咨询，以了（le）解客户对美容院环境、服（fú）务各方面的印象。在（zài）收集客户满意信息时，询（xún）问一些其他（tā）问（wèn）题以了（le）解客户再消费的意图将十分有利。

　　了解了客户不满意所在才（cái）能更好地改进，防（fáng）止（zhǐ）老（lǎo）客户的流失。以（yǐ）下是实行精细化的顾客管理法的4个要点。

　　（1）、建立健全顾客资料档案（àn）；便于（yú）店员识别（bié）和记（jì）忆顾客（kè）的姓名和特征，也便于日（rì）后（hòu）跟（gēn）踪（zōng）。

　　（2）、建立顾客消费记（jì）录表格（gé）；便（biàn）于阶段性（xìng）地产品消费分析，识（shí）别顾客类别，便于有针对性（xìng）地推介（jiè）产品种类，为提供优惠政策提供依（yī）据。

　　（3）、建立顾客消费趋势分析（xī）表；对顾（gù）客（kè）的消费情况进行细致分析，包括消费（fèi）数（shù）额、产品种类、主要皮肤问题（tí）等等，为下一（yī）步提出（chū）顾客（kè）皮肤问题整体（tǐ）解决方案奠定基础。

　　（4）、提出顾（gù）客月、季（jì）、年度皮肤（fū）问题整体解决方案（àn）；经过（guò）上述几步（bù）精心（xīn）的准备和分析，根据顾客的年龄等特征（zhēng）科学、有理有据地提出顾（gù）客皮肤问题整体解决方案，一定会使顾客感动。

一般而言，客户越满意，到美容院消费（fèi）的可能性就（jiù）越（yuè）高。衡量客户是否愿意（yì）向其他人推荐（jiàn）本院及其服（fú）务也是很有用的，好的口碑（bēi）意味着美容（róng）院（yuàn）创（chuàng）造了（le）高（gāo）的客户（hù）满意度。

　　二、实行感情管理法。

　　顾客到美容院消费，交易结束（shù）并不意（yì）味着顾客关系的结束，在服务后还（hái）须与顾（gù）客保持联系，以确（què）保他们的满足（zú）感持续下去，而感（gǎn）情是维系顾客关系的重要方（fāng）式。日常拜访（fǎng）、节日问（wèn）候、一束鲜（xiān）花都会使客户深为（wéi）感动（dòng）。某美容院的老板（bǎn）会在每年的（de）大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛（shèng）的年货（huò），到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了（le）解客户新的（de）需求，为（wéi）来年的继续服务打下良好的基础。

　　防（fáng）止客（kè）户流失既是一门艺术，又是（shì）一（yī）门科（kē）学（xué），它需要美容院不（bú）断创造、传递和沟通，这（zhè）样才能最终（zhōng）获得（dé）、保（bǎo）持和增加客户，锻造（zào）美容院（yuàn）的核（hé）心（xīn）竞争力，使美容院拥有（yǒu）立足（zú）市场的资（zī）本。

　　（1）、不定期沟通；电话、短（duǎn）信（xìn）、网络等（děng）等手段保持日常（cháng）的联系，例如建（jiàn）立一个QQ群（qún）等等（děng）。

　　（2）、定期沟通；比（bǐ）如（rú）顾客的生日、结婚纪念日、三（sān）八节等等重（chóng）要的、女人关心的日（rì）子，一定记得和顾客沟通和问候（hòu）。

　　（3）、节日送小（xiǎo）礼物（wù）；不要很（hěn）贵重（chóng），但要很实用。

　　（4）、加强与（yǔ）美容无关的附（fù）加（jiā）服务；消除顾客的戒备（bèi）心理。

　　女人是感（gǎn）性的，更是（shì）重感情的，真（zhēn）挚的感情管理会使你的（de）顾客成为你的朋友，要知道：财富不是永（yǒng）远的朋友，朋友却是永远的财富。

　　三（sān）、附（fù）加服（fú）务管理法。

　　你（nǐ）一定要给老（lǎo）顾客提（tí）供足够的（de）附加服务（wù），让（ràng）他们不（bú）舍（shě）得（dé）走，不舍得离开你。比如（rú），定期（qī）组织培训、联谊活（huó）动、讨论会、多一些文化附加值。

　　许（xǔ）多白领女（nǚ）性到美容院来不只（zhī）是想做皮肤（fū）的护理，她们还（hái）把这里当做休闲放松（sōng）的（de）好去处。比如在美容院内设立了一（yī）个（gè）休闲（xián）区，选择了时（shí）下最流行的DIY产品，如（rú）软陶（táo）、水晶香（xiāng）皂、编织“中国结”、十字绣（xiù）等项目，让来此消（xiāo）费的女（nǚ）性们听（tīng）着（zhe）优美的音乐旋律（lǜ），亲手（shǒu）创造着劳动（dòng）成果，迷恋（liàn）、陶醉在特有的气氛中。

　　比如，光顾（gù）过一次的（de）顾客，再次到来时服务人员要（yào）迅速叫出她的名字（zì），并端来她喜欢的饮料（liào）；随后（hòu），还会（huì）有（yǒu）人送过来她喜欢（huān）看的杂志、报（bào）纸，如果（guǒ）店内恰恰没有（yǒu）当天的那份报纸，就会有人（rén）立即（jí）去街边书报亭买一份给她。这种独到（dào）的（de）个（gè）性化服（fú）务，令女性们充分感受到（dào）了被尊重和被宠爱（ài）的感觉，内心深处倍感温馨。

　　其（qí）实（shí）这些细节和情调实际上就（jiù）是（shì）一种情感（gǎn）营销。所谓情感营销就是把消费（fèi）者的个人情感（gǎn）差异和需求作（zuò）为营销战略的（de）核心，借助情感（gǎn）包装、情感促（cù）销、情感广告、情感口碑、情感（gǎn）设计（jì）等策略，实现企业（yè）的（de）经营目标。它注重和顾客、消费（fèi）者之间的（de）感情互动。

　　人们常说，女性（xìng）大多生活在自我心理的世（shì）界中，她（tā）们（men）的购买（mǎi）行（háng）为（wéi）往往（wǎng）是冲动的和非（fēi）理性（xìng）的。女性（xìng）的消费欲望大多（duō）受直观感（gǎn）觉、购买环境气氛的（de）影响，强调（diào）“美（měi）感”，容易受（shòu）感性（xìng）作用而（ér）产生购买行为。在美容（róng）美发（fā）服务中打出情（qíng）调和休闲牌，实际（jì）就是推销一种希望和满足心（xīn）理（lǐ）。店堂内的产品广告，装饰（shì）带来的视（shì）觉感受，美容（róng）场所的（de）音乐、气氛、服（fú）务手段及相关的免费服（fú）务等，都可以唤起（qǐ）女性心理上的情绪变化，使她（tā）们产生潜在的对美和对（duì）自我重视的需要。

　　四、培养顾客的消费观念教育法。

　　很多女性顾客是因为（wéi）皮肤出现（xiàn）了问（wèn）题才（cái）来美容院，其实他们（men）错了，美容院不是医院，不是以治（zhì）疗（liáo）为（wéi）主的。

　　走进美（měi）容院的顾客，一般都有着（zhe）明确的目标，“想要自己更白一些”、“想去掉皱纹”或者“想瘦十斤（jīn）”。美容师每（měi）天都不（bú）厌（yàn）其烦地听着顾客（kè）这样（yàng）的诉求。“作为（wéi）美（měi）容师（shī），当然愿意让顾客的美丽梦想成为（wéi）现实，但是（shì）一个（gè）合格的美容师正是出于这个原因常常不是（shì）先（xiān）给顾客（kè）想得到的（de），而是给她（tā）最需要（yào）的。”

　　顾客的所有问（wèn）题皮肤的形成都（dōu）有一定的（de）原因，只（zhī）有有的放矢，先将问（wèn）题解决了，才能实现（xiàn）下一步的美肤计（jì）划。比如（rú）想要单纯美白，其实（shí）这是根本（běn）不可能的，就要首先查明原因，对症（zhèng）施治，如果是缺水引（yǐn）起的皮肤（fū）发暗，就一定要（yào）先补水；如果是由于（yú）使用（yòng）化妆品不当引（yǐn）起的铅沉（chén）淀，则一（yī）定要先排毒；如果（guǒ）是遗（yí）传因素造成的，就只能做皮肤的保养了。

　　面对美容院的建议（yì），一些顾客的第一个（gè）反应就是“肯定想套（tào）我多（duō）花（huā）钱”而极力反（fǎn）对（duì）。于是个别（bié）美容院为了赢得顾客的好感，为了“疗效（xiào）显著”而（ér）只讲（jiǎng）眼（yǎn）前利益，使用含化学药（yào）品的护肤品，这些护肤品可能当时有效，一旦停用就会发生（shēng）反（fǎn）弹，长期使（shǐ）用（yòng）还会造（zào）成大量的药（yào）品残留沉淀（diàn），如果不（bú）及时排出，皮（pí）肤会变（biàn）得敏感（gǎn），导致护（hù）肤效果越来越差。过了（le）几（jǐ）天顾（gù）客的脸花（huā）了，你也许失去的不仅（jǐn）仅是一个顾客，她（tā）还可能和你（nǐ）打（dǎ）官（guān）司（sī）的，你想那（nà）样的话，会有多大的负面影响……

　　美容师对顾客（kè）应（yīng）实（shí）话实说（shuō）、以诚相待。为了帮助顾客（kè）得到最好的美容效果，美容师通常会详（xiáng）细询问顾客生活的各个（gè）细节，并为顾客量（liàng）身打造美容方案（àn），这（zhè）些方案除了在美容院实（shí）施外，还需要顾客的配合才能实现。但有些时候，顾客出于各种各样的原因，并不（bú）告诉（sù）美容师（shī）真实情况。比（bǐ）如（rú）最近饮食、作息时间是否改变，生理周期是（shì）否正常，最近有没（méi）有去外地等等（děng），这些都是美容师判断制定（dìng）美容方案的重要参数。假如去过（guò）太阳紫外线（xiàn）照射较强（qiáng）的地（dì）方，虽然皮肤还没有（yǒu）变黑，但如果不及时预防（fáng），过（guò）段时间沉（chén）淀的黑色（sè）素还是会出现，提前有所防备就（jiù）能很好呵护（hù）肌（jī）肤。

　　五、后续服务管理法

　　美（měi）容院与（yǔ）客户合作过程经常会发生很多短（duǎn）期行为（wéi），这就需要美容院对其客户（hù）灌输长（zhǎng）期合作的好处，对其短期（qī）行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美（měi）容（róng）院带（dài）来很多不（bú）利，更给客户本身带来了（le）资源（yuán）和成（chéng）本的浪费（fèi）。美容院应该向老客户充分（fèn）阐述自（zì）己美容院（yuàn）的美好（hǎo）远景，使老客户认识到只有跟随美容院才（cái）能够获得长期（qī）利益，这样才能防止客户投向竞争对手（shǒu）。

　　美（měi）容（róng）院可提供专业的职场（chǎng）礼仪（yí）、生活礼仪、色彩搭配（pèi）、四季着装、专（zhuān）业化妆（zhuāng）、营养（yǎng）知识、皮肤保（bǎo）养和女性身体保（bǎo）养等课题。让美（měi）容的（de）顾客（kè）外表美（měi）丽、身体健康（kāng）不仅（jǐn）是上美容院的一（yī）个目的，如果（guǒ）因为通过参加美容（róng）纤（xiān）体而获得更多你（nǐ）所（suǒ）需（xū）要的知识，是否（fǒu）更“物有所值”呢（ne）？