本文（wén）试图为美容美发店的员工提供一张目的明确（què）、规范分明、易于操作的自我修（xiū）炼蓝图，这张图画（huà）不可能（néng）穷尽美（měi）容美发店员工应知应做的所有事情，但（dàn）只要员工能够养成（chéng）以下10个（gè）习惯，这（zhè）个员工一定是一个优秀的员工，如果整个美容美（měi）发店的（de）员工都能形成这些习惯（guàn），这个（gè）美容美发（fā）店（diàn）就一定会（huì）成为一（yī）个优秀（xiù）的美容美发店（diàn）。

　　优（yōu）质（zhì）服务的实质是美容美发（fā）店（diàn）员（yuán）工的一（yī）种习惯。美容（róng）美发（fā）店开展一系列的培训，最终目的就是培养员（yuán）工形成（chéng）良好的服务习惯。优质服务是一（yī）个抽象（xiàng）的（de）概念（niàn），有多种不同的定义，即使员工背得（dé）滚瓜烂熟（shú）也毫无意义（yì）。美容美发店应该把（bǎ）优质服务的大目标分（fèn）解成不同的小目标，为员（yuán）工提供具体可行的操作指（zhǐ）引。不然，优质服务（wù）永远只是一句（jù）冠冕堂皇的空话。 

　　第一（yī）个习惯：员工必（bì）须知道（dào）美容（róng）美（měi）发店的目标、价值观、信条和自己的工作范围（wéi）。

　　美容美发店目标要靠全体员工的努力才能实现。只（zhī）有管理层知道的目标是没有根的（de）目标。员工最需要知道的是（shì）美容美发店对自己的期望（wàng）和（hé）要求。他们（men）对这些目标的认知（zhī）和理解，直接影响美容（róng）美发店的服务质量。因此（cǐ），每一位员工都有义务理解美容（róng）美（měi）发（fā）店的目标（biāo），并应该进一步知道围绕这个根本目（mù）标制定的（de）各种美容美发（fā）店战略中和（hé）员工有（yǒu）关的工作。

　　第二个习惯：员工都必须（xū）做到：尽量使（shǐ）用（yòng）顾（gù）客的名字称呼顾客，预见并满足顾客（kè）的需（xū）求，热情亲切地送别（bié）顾客。

　　使（shǐ）用顾（gù）客的姓氏称呼顾客，表达（dá）了对顾客的尊重（chóng）和（hé）关注。满足顾客的需求是对服务（wù）的基（jī）本要求（qiú），但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结（jié），做到预见顾客的需求，在顾客还没有提出或顾客认为（wéi）是额外的服务不好意思提出时，就（jiù）主动（dòng）帮助顾客解决困难。同（tóng）样，我们不要忘（wàng）记做好送客工作，亲（qīn）切地把顾客送走，整个服务过程才算结束。

　　第三（sān）个习（xí）惯：员工在（zài）工作时（shí）间不应使用客用设施设（shè）备（bèi），在（zài）任何时间、地点，行动都应该（gāi）以客为先。

　　员工应（yīng）该培养美容美发店意识。美容美发（fā）店意识（shí）是指（zhǐ）美（měi）容美发店（diàn）员工的（de）言行举止应（yīng）该有（yǒu）美（měi）容美发店从业人（rén）员的（de）职业（yè）素（sù）质和风（fēng）度。应该做到：

　　礼貌：见到（dào）顾客和同事应该打招呼，问好，并主动询（xún）问顾客（kè）是否需要帮忙。

　　三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有顾客在时（shí）应该停止内部的对话，转（zhuǎn）而关（guān）注（zhù）顾客的需求。如果在和另外的顾（gù）客讲话或通电（diàn）话时，应该用眼神和（hé）顾客打招呼。由于工作需要（yào）乘客用电梯（tī）时（shí）应该保持（chí）安（ān）静，不要大声（shēng）和同事（shì）或其他顾客讲话。

　　回（huí）避：做客房清洁卫生时，如果住客（kè）回房（fáng）间应该主动询（xún）问是（shì）否打扰顾（gù）客（kè），主动回避。

　　礼让（ràng）：顾客使用美容（róng）美（měi）发店公共设施时应该自觉礼让（ràng），让顾（gù）客优先使用。如（rú）让顾（gù）客优先（xiān）出入电梯，在走廊通道礼（lǐ）让（ràng）顾（gù）客（kè）先（xiān）走等等。

　　方便：服务是为了方便（biàn）顾客。美容美发店服务（wù）员不应该因（yīn）为（wéi）正在为顾客服（fú）务而使顾客不便（biàn）。如（rú）在清洁（jié）公共卫生间时，如果有顾（gù）客使用，应该先让顾客使用，然后再继（jì）续清洁；顾客消费（fèi）高峰期不应该安排大（dà）堂（táng）地板打蜡；顾（gù）客使用电梯时（shí）不应该抢先在里面打（dǎ）扫；陪（péi）同顾客到美容美发店内里的目（mù）的地，而不是（shì）仅（jǐn）指明方向了事，等等。

　　第四个习惯：保证对你（nǐ）面前3米内的顾客和员工微笑致意，并让（ràng）电（diàn）话中的顾客听到（dào）你的微笑。

　　微笑是美（měi）容（róng）美发店从业（yè）人员的重要习惯。微笑不（bú）仅会带（dài）来顾（gù）客的喜悦，而且可以（yǐ）化（huà）解顾客的不满（mǎn）。我们不仅要求员工保证向顾客微笑（xiào），更重要的（de）是使微笑成（chéng）为员工生活的一部分（fèn）。

　　第五个习惯：为满足顾客（kè）的需求，充分（fèn）运用美（měi）容美发店（diàn）给你的（de）权（quán）力，直至（zhì）寻求店（diàn）长的帮助。

　　满（mǎn）足顾客的（de）需（xū）求是美（měi）容美发（fā）店获（huò）取利（lì）润的源泉。只要（yào）是为了满足（zú）顾客（kè）的（de）需求，员工应该对自身的判断力（lì）充满信心，运用美（měi）容美发店的授权解决顾客（kè）的困难（nán）。如（rú）果需要的话，不要吝（lìn）啬（sè）向其（qí）他部（bù）门的同事和上级管理者（zhě）寻（xún）求支（zhī）持和援助，直至勇敢（gǎn）地直接（jiē）向店长寻求援助。美容美（měi）发店管理者应该鼓励和培养这（zhè）种全心全意为顾客服务（wù）的精神（shén）和（hé）勇气。

　　第（dì）六个习惯：员（yuán）工必须不断认（rèn）识美容美发（fā）店存在的（de）缺点，并提出你的改进（jìn）建议，使美容美发店（diàn）的服务和质量更加完美。

　　任何一个美（měi）容美发店都（dōu）存（cún）在无数的缺（quē）点，美（měi）容（róng）美（měi）发店（diàn）只有不断改进才能适（shì）应不断变（biàn）化的竞争环境。美容美发店管理层（céng）应该创造一（yī）个让员工消除畏惧心（xīn）理的开放（fàng）环境，用对待顾客（kè）投诉的态度（dù）和方式对待任何员工（gōng）的意见（jiàn）和建议。

　　第七（qī）个习惯：积极沟通，消除部门（mén）之间的偏见（jiàn）。不要把责任推给其（qí）他（tā）部门（mén）或同事。在工作场所（suǒ），不（bú）要对（duì）美容美发（fā）店做（zuò）消极的评论（lùn）。

　　当顾（gù）客提意见时，员工把责任推到其（qí）他同事或者其（qí）他部门，甚至推到领（lǐng）导身上（shàng）的（de）事例（lì）屡见不鲜。他们不明白顾客考虑的不是美容美发（fā）店中哪一个部门或哪一个（gè）人应该负责（zé），而是美容美发店要（yào）负责任。员工这种推卸自身责（zé）任的态度会令顾（gù）客更加不满，进一（yī）步（bù）损害美（měi）容美发店的整体形象。因此，美容美发（fā）店服务中内（nèi）外有别是必要的（de）。对内（nèi）要（yào）分清责（zé）任，对外要维护美（měi）容美发店整体形象。

　　第（dì）八个习（xí）惯：把每一次顾客投诉（sù）视作改善服务的（de）机（jī）会。倾听并用最快的行动解决（jué）顾客投诉，保证投诉的顾（gù）客得到安（ān）抚（fǔ）。尽一切努力，重新赢（yíng）得顾客的（de）信（xìn）任。

　　员工必须认识到，没有一个顾客愿意设（shè）诉。

　　员工应该把顾客每一次投诉看成一次留（liú）住顾客（kè）的机会，必须（xū）尽一切（qiē）办法，快速回应，解决问题，再次赢得顾客（kè）对美容（róng）美发店的信心。

　　第九个习惯：制服要干净整（zhěng）洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满（mǎn）自信。

　　员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充（chōng）满（mǎn）自信，不（bú）仅表达了对顾客的（de）重（chóng）视和尊敬，而且（qiě）能够充（chōng）分展示企业的（de）形象和管（guǎn）理水平。自（zì）信来源于对工作的驾御能力（lì）、满意（yì）度和相关知（zhī）识，自（zì）信的员工才会有（yǒu）工作的（de）自豪感（gǎn），自信的员工才会得到顾客的尊重。

　　第十个习惯：爱（ài）护美容美发店（diàn）财产（chǎn），发现美容美发店（diàn）设备设施（shī）破（pò）损时必（bì）须立即（jí）报修。

　　不（bú）爱护（hù）美容美发店的资产就等于（yú）增加美容美发店经营的成本。没有维修（xiū）保养意识，不及（jí）时（shí）维修，新美容美发店（diàn）也会很快陈旧。美容美发店不必（bì）追求豪华（huá）的装（zhuāng）修和（hé）装（zhuāng）饰，但必须有（yǒu）完（wán）好常新的设备，员（yuán）工要努力（lì）创造一个（gè）让顾客惊喜的居停环境。